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    山西銀行業遭遇一線員工主動離職

    朝九晚五並且在體制內,福利待遇甚至高於事業單位、國企,曾經銀行業因員工福利優厚、社會地位高被認為是就業的「金飯碗」。然而,隨着利率市場化程度加深、監管規範增強、同業跨業競爭加劇,國家號召縮小收入,加之銀行從業人員壓力有增無減,銀行業的「黃金時代」或將落幕。與之伴隨的是,銀行從業人員特別是一線員工紛紛選擇「跳槽」。

    上半年,中國銀行年報出爐,數據顯示,去年,五家國有銀行在境內銀行機構的員工全部減少,其中工商銀行、農業銀行、建設銀行減員都在8000人以上。

    記者近日走訪調查發現,自去年以來,山西銀行業部分銀行紛紛迎來一線員工主動離職的高峰期。「招的都趕不上走的」、「現在走得人員都不夠用了」、「流失率確實很大」……浦發銀行、建設銀行、晉城銀行、晉商銀行、華夏銀行等太原多家銀行內部人員坦言。

    連續幾月工資100多元

    從去年以來,已連續多月只拿到2600多元工資的李艷(化名)第一次有了離職的想法。畢業於重點大學的李艷,2012年就職於建設銀行太原某支行,她坦言:「那時候櫃員月入過萬不是夢,逢年過節還有各種超市卡、消費卡,福利待遇也很高,年收入 10萬多。」然而,自2013年以後,李艷便感覺到自己的工資在逐年 「縮水」。特別是去年到今年以來,好幾個月只能拿到基本工資,個別月最多時也就4000多元。「身邊有的同事撐不下去了就辭職了。」李艷說。

    事實上,這樣的情況並非只存在於大型國有銀行。記者走訪發現,不少股份制銀行、地方城市銀行的 「離職潮」更為明顯。浦發銀行某分行一高管坦言:「現在銀行都屬弱勢群體了,支行網點員工流失較多,人員都不夠用。」

    晉城銀行某支行一線員工告訴記者:「營銷崗同事已連續多月完不成業績,扣除五險一金後,只拿到100多元工資,而幾年前像他們至少月薪5000元以上,上半年已走了4位同事。」

    無獨有偶,晉商銀行一支行員工坦言,現在自己的平均工資只有3000元,一線櫃員連3000元都拿不到,員工流失相當嚴重,是往常的3至5倍。

    除了櫃員崗,去年已從華夏銀行太原分行離職的張鵬(化名)介紹,以前他所在個貸營銷部和對公客戶經理屬於一線的「高薪」崗位,有的年收入能達20多萬,但這兩年因完不成指標業績,加上不良貸款等影響,員工工資不穩定,待遇落差很大,這也是員工流失、跳槽較多的崗位。

    加之,像櫃員、大堂等都是大部分新人入職後的必擔之職,而這些崗位本身晉升機會和空間就有限,在此境遇下,流失率自然最高。

    工作身心壓力加大

    工資待遇嚴重縮水的同時,像櫃員、營銷客戶經理、大堂經理等銀行一線員工的工作強度和心理壓力卻有增無減,不僅要承擔銷售不同產品的指標,而且過手的業務不能出錯、不能有顧客差評,工作加班時間過長,諸多因素造成銀行從業人員身心壓力加大,也直接加劇了員工的「流失率」。

    而另一方面,隨着互聯網時代的到來和金融科技的不斷發展,銀行自助設備數量不斷增加,客戶可在銀行提供的智能設備中辦理包括開戶、簽約電子銀行、轉賬、信用卡申請等十多項非現金業務,但與此同時,各銀行支行網點也開始縮減櫃面窗口數量,目前,大部分支行網點只保留2到3個櫃面窗口,櫃員工作量不降反增。

    「朝九晚五,每月都能雙休只是夢。」在採訪中,絕大部分員工坦言,每天工作幾乎占據了自己的所有業餘時間。

    張鵬說,雖然銀行規定「朝九晚五」,其實櫃員工作時長基本都達11小時。員工每天都得提前一個小時到單位,進行班前準備、開晨會,中午只留半個小時到40分鐘輪流吃飯的時間,到下午5點雖然不叫號了,但要把已拿號等候的客戶業務處理完,基本就快六點了,這時才開始結算一天的賬,現金、憑證、單據,任何一樣都不能出錯,全部收妥當了,等款車把錢接走了,才能換衣服走人。這還不包括很多時候要進行班後培訓與學習等,每天工作時間早8點到晚8點已成常態。

    不僅如此,對一線員工還有多項考核指標與工資掛鈎,如,抹賬率、投訴率、差錯率、遠程授權率、評價率,任何一點出錯,都會扣工資。而網點的效益(貴金屬,保險理財,存款,基金,第三方存管)指標的完成情況也會按一定比例的獎懲計入櫃員的工資。

    一天面對上百名客戶

    除此之外,多位銀行櫃員及大堂經理坦言,最讓人崩潰的,還不是身體上的疲憊,而是心理防線的一次次崩塌。「一天面對上百名辦理諮詢業務的客戶,處理各類客戶的不滿情緒甚至 『無理要求』,真是什麼樣的都有。」晉城支行一大堂引導直言。

    「每天會遇到各式各樣的客戶,稍有不滿,有些素質低的客戶甚至口無遮攔、隨口謾罵,作為服務窗口的員工有再多委屈,也只能耐心解釋,無力反擊。」多位不願具名的一線員工對自己的現狀吐着苦水。

    不難想象,窗口崗位工作壓力的增大、薪酬的縮水,勢必會影響一線員工的工作熱情和服務水平,甚至引發與客戶的摩擦衝突。

    7月18日,建行太原學府街支行就發生一起櫃員情緒失控,「推搡」儲戶事件,被媒體報道後,曾引發社會廣泛關注和網上熱議。

    就此,記者採訪了該支行營銷主管王娟。她介紹,該櫃員是十幾年的老職工了,平常從未跟客戶發生過不愉快,那天正好家裡有事,狀態不太好;而另一方面,她也坦言,目前銀行工資待遇很低,人員流動性比較大,多方面因素導致員工情緒失控。她介紹,此事發生以後,該支行已加強了員工班後培訓,特別是針對窗口人員的職業行為和服務等方面加強了學習。

    工資傾斜應對高離職

    而對於追求自由且高質量生活的畢業於名校的95後大學生來說,想象中的「金飯碗」與現實的「落差」,無疑也讓他們成為流失率較高的群體。除此之外,一些是家中主要收入的男員工和面臨生育或者剛生育的女職工也是高離職群體,他們中有的索性回歸家庭,有的再謀職業,到一些互聯網金融公司以及證券、基金等行業工作。

    事實上,面對一線員工的「辭職」現象,不少銀行已採取措施試圖補救,如每月工資向一線櫃面員工調整傾斜,儘管如此,也無法和過去的薪酬待遇相些,流失現象沒有遏止。

    一位不願具名的銀行從業高管表示,受實體經濟低迷和宏觀經濟下行的直接影響,商業銀行的不良貸款在一段時間內不斷飆升。特別是去年,山西銀監局按照國家銀監會安排部署,開始整治銀行業市場亂象、防控銀行業風險、彌補監管短板,着力從源頭上糾正違規行為、治理金融亂象。「通過加強監管處罰,各類機構風險和合規意識顯著增強,銀行業和保險業市場秩序明顯好轉,但銀行風險控制成本勢必也增加了,在此情況下員工收入不免有所下降,也讓許多人萌生了離開的想法。」上述人士表示。

    在他看來,未來銀行一定會將更多工作制度化、流程化、自動化,不再需要那麼多員工,會繼續削減電話中心的客服、銀行櫃檯等類似交易操作崗。

    據山西銀行業協會負責人介紹,目前山西各銀行支行及網點有6900餘個,從業人數達123000多人。在他看來,目前引發銀行員工離職較多的原因是多方面的。

    在過去若干年間銀行行業享有很高的工資,但是現在由於山西產業轉型升級結構調整、整體經濟形勢影響、降低工業利潤增長、整治金融亂象以及國家號召縮小收入差距,從而使得銀行業工資有所降低。在他看來,今後,銀行從業人員工資待遇也不會太高,薪酬待遇將更趨於合理。

    職業規劃、抗壓輔導培訓

    該負責人也坦言,現在剛畢業的90後大學生步入社會,相對比較浮躁,對自己的職業規劃比較迷惘,銀行應該多給予針對性的專業指導,以良好的心態步入職場,讓他們了解自我現狀,改善處理情緒的方式,主動積極面對工作,以應對現在的離職現象。

    而記者走訪發現,職業道德學習和抗壓減壓輔導的缺失,也一定程度上造成了在崗員工的 「情緒化」加劇,導致與客戶衝突事件也時有發生。

    對此,建設銀行、華夏銀行、晉城銀行、晉商銀行等多家銀行的一線員工坦言:「平常學習最多的是銀行業務知識、系統升級演練以及應對各種考核檢查,抗壓減壓的專業輔導根本沒有。」

    不難想象,身處銀行與客戶面對面溝通的一線窗口,所有的矛盾都聚焦於基層網點,每天面對素質參差不齊的客戶,銀行從業人員還必須用自己良好的儀表、儀態為客戶服務。「即便是客戶有錯在先,我們櫃員也要控制自己的情緒。」華夏銀行某支行一位櫃員坦言,當員工面對內部考核和外部矛盾的雙重巨大壓力時,沒有誰教他們如何緩解自己的壓力,沒有誰教他們如何掌控自己的情緒,一切只能靠自己承受。

    山西一心理學研究所相關負責人告訴記者,銀行基層員工有較高的職業壓力,工作和生活失去平衡,引發員工身心健康受損,加之行業落差加大等甚至帶來「嚴重的負面情緒」,感到壓力、衰竭、壓抑和焦燥。這就是隨着就業競爭的日趨激烈和職場人自身健康的退化,悄然來襲的「職業倦怠」。

    而如何來幫助員工改善職業倦怠,是企業必須面對的頭等大事。他建議,銀行在關心經營業績的同時,也要關注職工的心理健康,開展心理宣傳、諮詢、疏導和援助等活動,為職工特別是新生代銀行從業人員卸憂減壓。如,每周有針對性地開展團體輔導和公益講座,傳授心理常識,講解減壓技巧以及心理調節方法,對已經存在心理問題的職工,則開展「定向幫扶」,進行一對一諮詢和疏導,並利用減壓艙、沙盤、心理書庫等設備設施,為職工進行「心理按摩」。

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